PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA JASA TRANSPORTASI OJEK ONLINE (Studi Kasus Pada Konsumen Gojek Malang)

Abstract

Tujuan penelitan ini adalah menganalisis sejauhmana variabel Kepuasan Pelanggan mampu meningkatkan Kualitas Pelayanan secara bermakna terhadap Loyalitas Pelanggan pada konsumen gojek di Malang.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan jasa transportasi online Gojek di Malang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah menggunakan non probability sampling dengan metode pengambilan sampel yang
accidental sampling.
Hasil analisis path pada diperoleh besarnya pengaruh variabel Kualitas Layanan sebesar 79,5 persen. Dari 5 dimensi kualitas layanan, dimensi yang lebih mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah dimensi keandalan, daya tanggap, dan empati.Berdasarkan hasil uji
determinasi (R²) sama dengan 0,722 diketahui bahwa variabel Kualitas layanan dan variabel Kepuasan pelanggan mampu mengkontribusikan 72.2 persen terhadap Loyalitas pelanggan.