PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA PELANGGAN SWALAYAN SURYA CENTONG DI KABUPATEN KEDIRI)

Abstract

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survei yang terdiri dari dua variabel bebas yaitu Pengalaman Pelanggan (X1) dan Kepercayaan (X2) serta satu variabel terikat yaitu Loyalitas Pelanggan (Y).

Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu menyebar kuesioner yang dibagikan kepada 100 pelanggan Swalayan Surya Centong. Data yang terkumpul kemudian dianalisis menggunakan analisis regresi berganda untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pengalaman pelanggan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan.

Dari hasil penelitian disimpulkan bahwa Pengalaman Pelanggan dan Kepercayaan merupakan salah satu alasan pelanggan menjadi loyal terhadap Swalayan Surya Centong. Pengalaman pelanggan yang positif, seperti kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Selain itu, kepercayaan yang tinggi terhadap Swalayan Surya Centong yang terbangun melalui konsistensi pelayanan dan produk yang terpercaya memiliki dampak yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.