PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KENYAMANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT KERETA API INDONESIA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan (2) pengaruh kenyamanan terhadap kepuasan pelanggan KA Commuter Line Penataran relasi Surabaya via Malang,

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan eksplanatori. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode non-probability sampling dengan pendekatan purposive sampling. Jumlah sampel penelitian ini adalah 105 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan (X1) dan kenyamanan (X2) secara parsial maupun simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y). Koefisien determinasinya adalah 97%. Hal ini berarti bahwa kontribusi kualitas layanan dan kenyamanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 97% dan sisanya 3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.