Analisis Tingkat Kematangan Manajemen Laksa Menggunakan Framework ITIL V.3

Abstract

Implementasi teknologi informasi dalam pelayanan publik menjadi elemen kunci dalam menciptakan tata kelola pemerintahan yang transparan, efisien, dan responsif. Pemerintah Kota Tangerang melalui Dinas Komunikasi dan Informatika menghadirkan LAKSA (Layanan Aspirasi Kotak Saran Anda) sebagai sarana masyarakat untuk menyampaikan aspirasi dan pengaduan secara digital. Namun, dalam pelaksanaannya masih ditemukan kendala seperti insiden yang berulang dan proses pemantauan yang dilakukan secara manual. Studi ini bermaksud untuk mengukur tingkat kematangan ITSM pada LAKSA menggunakan framework ITIL V.3, khususnya pada domain service operation. Metode yang dimanfaatkan untuk pengumpulan data dalam studi ini mencakup wawancara, penyebaran kuesioner, dan observasi. Tingkat kematangan diukur menggunakan maturity level. Temuan dari studi ini menunjukkan bahwa nilai tingkat kematangan pada masing-masing subdomain adalah: event management sebesar 2.95; incident management sebesar 3.60; problem management sebesar 2.85; request management sebesar 3.10; dan access management sebesar 3.40. Dengan demikian, rata-rata tingkat kematangan manajemen layanan LAKSA sebesar 3.18 yang masuk ke dalam kategori level 3 (defined). Adapun target yang dituju oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Tangerang yaitu berada pada level 4 (managed). Sehingga, dapat diketahui bahwa terdapat gap antara nilai yang dicapai saat ini dengan target yang dituju. Oleh karena itu, studi ini juga memberikan rekomendasi perbaikan yang diharapkan dapat membantu instansi dalam meningkatkan kualitas pengelolaan layanan LAKSA.