PENGEMBANGAN MODEL PROSES PELAYANAN EVENT SEBAGAI PEDOMAN PENYELENGGARAAN MICE PADA ASCENT PREMIERE HOTEL AND CONVENTION MALANG

Abstract

Industri Meeting, Incentive, Convention, and Exhibition (MICE) di Indonesia mengalami pertumbuhan yang pesat, namun belum seluruh hotel konvensi memiliki pedoman penyelenggaraan yang terstandarisasi. Penelitian ini bertujuan menganalisis kondisi awal sistem pelayanan event MICE serta mengembangkan model proses pelayanan terstruktur sebagai pedoman operasional di Ascent Premiere Hotel and Convention Malang. Pendekatan yang digunakan adalah Research and Development (R&D) dengan metode kualitatif menggunakan model Four-D (Define, Design, Develop, Evaluate). Data dikumpulkan melalui observasi partisipatif, wawancara mendalam dengan empat informan kunci dari departemen Sales & Marketing, Front Office, Event Coordinator/Banquet, dan Engineering, serta dokumentasi internal hotel. Analisis data menggunakan teknik Miles dan Huberman (1992). Hasil penelitian mengidentifikasi bahwa pelayanan event MICE masih menghadapi kendala miskomunikasi antar departemen, keterlambatan distribusi informasi, dan ketiadaan mekanisme standar untuk penanganan permintaan mendadak dari klien. Melalui proses pengembangan Four-D, dihasilkan model pelayanan event MICE terintegrasi yang mencakup empat belas tahapan operasional dalam tiga fase: pra-event, during event, dan pasca-event, dilengkapi SOP, alur koordinasi lintas departemen, format dokumen baku, dan checklist operasional. Model telah divalidasi oleh praktisi hotel dan dinyatakan layak diimplementasikan. Penelitian ini berkontribusi pada pengisian kesenjangan literatur operasional MICE di hotel konvensi daerah.