EVALUASI PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PENUMPANG DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL BANYUWANGI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk memahami peran Customer Service dalam peningkatan layanan bandara di Bandara Internasional Banyuwangi. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan desain survei. Populasi penelitian ini adalah seluruh penumpang di Bandara Internasional Banyuwangi dan penelitian ini menggunakan 100 responden dengan accidental sampling. Data dikumpulkan dalam bentuk kuesioner, lembar observasi, hasil wawancara, serta dokumentasi. Penelitian ini menggunakan analisis data dengan analisis deskriptif kuantitatif, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (regresi linier sederhana), uji t-test dan F-test yang dilanjutkan dengan koefisien determinasi (R2). Analisis tersebut menunjukkan bahwa peran Customer Service terbukti memberikan pengaruh langsung dan positif terhadap pelayanan penumpang, dengan nilai t 15,492 dan p < 0,05. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,710 menyatakan bahwa peran Customer Service dapat menjelaskan 71% variabel pelayanan penumpang, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini, yaitu 29%. Secara keseluruhan, Customer Service memperoleh skor 82%, yang dinilai sangat baik. Penelitian ini menambahkan bahwa untuk meningkatkan dimensi responsiveness, perlu ditambahkan staf pada jam-jam puncak dan evaluasi layanan secara umum sehingga dapat meningkatkan kualitas akomodasi penumpang.