PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT WERBEL INDONESIA SERVICES KOTA MALANG

Abstract

Kualitas pelayanan dan nilai pelanggan yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan PT Werbel Indonesia Services Kota Malang tidak memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggannya dan mendapatkan nilai pelanggan yang tidak baik Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara parsial dan simultan pada PT Werbel Indonesia Services Kota Malang. Penelitian ini merupakan penelitian statistik deskriptif dengan variabel kualitas pelayanan nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan Dengan teknik purposive sampling diperoleh 71 responden pelanggan PT Werbel Indonesia Services Kota Malang Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda koefisien determinasi dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan (adjusted R2) adalah sebesar 189. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disarankan agar karyawan PT Werbel Indonesia Services Kota Malang dapat meningkatkan kualitas pelayanan dengan menunjukkan penampilan fisik dan kemampuan karyawan saat bekerja dan mengatur emosinya kepada pelanggan jasa services Sehingga pelanggan merasa puas terhadap kinerja karyawan PT Werbel Indonesia Services Kota Malang.