ANALISIS PENGARUH SERVQUAL, KEPERCAYAAN, KEPUASAN, KOMITMEN TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Study Kasus pada PT. Bank Tabungan Negara Madiun)

Abstract

Tujuan penelitian ini  antara lain adalah Untuk mengetahui pengaruh Servqual, Kepercayaan (Trust), Kepuasan (Satisfaction), dan Komitmen (Commitment) secara parsial terhadap  customer loyalty Bank Tabungan Negara Madiun serta Untuk mengetahui pengaruh Servqual, Kepercayaan (Trust), Kepuasan (Satisfaction), dan Komitmen (Commitment) secara simultan terhadap  customer loyalty Bank Tabungan Negara Madiun.

Populasi penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Tabungan Negara Cabang Madiun dengan jumlah responden sebanyak 200 nasabah.

Hasil penelitian : Pertama : variabel servqual berpengaruh secara signifikan atau positif terhadap customer loyalty. Penelitian ini penelitian terdahulu yang menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan . Kedua penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan (trust)  tidak berpengaruh secara tidak signifikan terhadap customer loyalty. Penelitian ini tidak mendukung teori Jones dan Sasser (1995) dalam Morganosky dan Cude (2003) menyatakan bahwa hubungan kepuasan dan loyalitas tidak linier. Loyalitas diukur dari maksud/minat yang dinyatakan konsumen dan hasilnya menunjukkan bahwa perpindahan konsumen ke tingkat kepuasan yang lebih tinggi dapat membangun loyalitas jangka panjang. Oleh karena itu kepercayaan konsumen (pasien) dihubungkan secara langsung untuk memenuhi harapan, maka kepuasan sepanjang waktu dapat memperkuat reliabilitas yang dirasakan (perceived reliability) dari RSUD dan memberi kontribusi pada kepercayaan konsumen (pasien) dan masyarakat (Ganesan, 1994 dalam Tax  et al., 1998). Ketiga menunjukkan bahwa variabel kepuasan (satisfaction) berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty. Penelitian ini mendukung teori Garbarino dan Johnson, (1999) yang menemukan fakta bahwa kepuasan mempunyai pengaruh langsung terhadap kepercayaan dan komitmen, sementara itu kepercayaan merupakan bagian mendasar bagi terbentuknya komitmen  (Hennig-Thurau, 2002). Keempat menunjukkan bahwa variabel komitmen (commitment) berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty. Penelitian ini mendukung penelitian Pritchard, Havits, dan Howard (1999) yang berhasil mengungkapkan bahwa konsekuensi dari adanya komitmen adalah loyalitas. Kelima penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh variabel servqual, kepercayaan (trust), kepuasan (satisfaction), dan komitmen (commitment) secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty  PT Bank Tabungan Negara Cabang Madiun. Penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ramadania (2002) Napitupulu (2002) Rachmawati (2003) Sudaryoto (2003). Keenam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel ketanggapan (responsiveness) merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan customer loyalty di PT Bank Tabungan Negara Cabang Madiun.