PENGGUNAAN SISTEM MANAJEMEN BIAYA UNTUK PENGAMBILAN KEPUTUSAN STRATEJIK – PELANGGAN

Abstract

  Sistem activity based costing memberikan gambaran yang lebih akurat dan rinci mengenai keadaan perusahaan, seperti profitabilitas dari produk atau pelanggan perusahaan. Tolok ukur yang dipergunakan sebaiknya dilihat dari tiga sisi yaitu biaya, waktu dan kualitas.  Pada masa lalu, perusahaan hanya berfokus pada standar pengembangan produk dan standar mutu pelayanan. Tetapi pada saat ini banyak produk atau jasa yang  merupakan produk massal yang cocok untuk semua kalangan dan bersertifikasi-umum.  Maka agar mampu berkompetisi dengan pesaing maka saat ini yang lebih dipentingkan adalah servis kepada pelanggan, yang akan mengakibatkan pergesaran dari diferensiasi produk menuju diferensiasi servis kearah differensiai pelanggan micro-segment untuk menghasilkan keuntungan kompetitif. Dalam memprioritaskan pelanggan yang akan dilayani, banyak perusahaan saat ini yang memakai tolok ukur yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan, seperti frequency of purchase, recency of purchase, value of purchase, share of purhase dan sebagainya.  Perusahaan-perusahaan tersebut mengasumsikan bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang menguntungkan perusahaan. Bahkan konsep Customer Relationship Management (CRM) mengatakan daripada mencari produk maupun pelanggan baru, lebih baik bagi perusahaan untuk menjalin hubungan yang lebih erat lagi dengan pelanggan yang ada dan berusahan untuk menyediakan  produk atau jasa apapun yang mereka inginkan.  Namun yang menjadi masalah adalah apakah pelanggan yang loyal otomatis merupakan pelanggan yang menguntungkan perusahaan ? Jawabanya adalah tidak selalu, karena bisa saja pelanggan yang loyal justru merupakan pelanggan yang merugikan perusahaan.

         Activity Based Costing membantu perusahaan untuk mengidentifikasikan biaya yang dibutuhkan untuk melayani pelanggan.  Dari hasil perhitungan ABC tersebut akan ditemukan pelanggan yang pelayananya mahal (high-cost to service customer) dan pelanggan yang pelayananya murah (low-cost to serve). Terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan profitabilitas pelanggan mereka, diantaranya adalah: (1) Memperbaiki proses, (2) Memberikan pilihan kepada pelanggan, (3) Mengelola hubungan dengan pelanggan, (4) Selektip dan disiplin dalam memberikan diskon dan allowance. Menghubungkan profitabilitas pelanggan dengan loyalitas pelanggan akan menghasilkan empat golongan pelanggan, yaitu : (1) Butterflies, (2) True Friends, (3) Strangers, (4) Barnacles.