PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BUKTI FISIK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (PASIEN) PADA RUMAH SAKIT WAVA HUSADA KEPANJEN KABUPATEN MALANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan bukti fisik terhadap kepuasan konsumen (pasien) pada Rumah Sakit Wava Husada. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data
penyebaran kuisioner. Jumlah sampel sebanyak 100 responden diambil menggunakan teknik purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda koefisien determinasi dan uji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. (2) Bukti fisik tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (pasien). (3) Kualitas pelayanan dan bukti fisik seacara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (pasien). Besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan bukti fisik terhadap kepuasan konsumen (adjusted R2) adalah sebesar 68,3%.