PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI PLANET BAN KOTA MALANG

Abstract

Pertumbuhan industri otomotif di Indonesia mendorong peningkatan kebutuhan masyarakat akan layanan perawatan kendaraan bermotor, khususnya penggantian oli mesin. Planet Ban sebagai penyedia layanan dan pelumas kendaraan bermotor menekankan pentingnya kualitas pelayanan dan kualitas produk dalam menciptakan kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen di Planet Ban cabang Kalpataru Kota Malang, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Variabel dalam penelitian ini meliputi Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2), dan Kepuasan Konsumen (Y). Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 89 responden dengan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda, uji t, uji F, serta koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif dengan nilai t hitung lebih besar dari t tabel dan signifikansi di bawah 0,05. Demikian pula, kualitas produk juga memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara simultan, kedua variabel memberikan kontribusi sebesar 53,9 persen terhadap kepuasan konsumen. Temuan ini menegaskan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk merupakan faktor penting dalam membentuk kepuasan pelanggan. Planet Ban disarankan untuk mempertahankan dan meningkatkan aspek pelayanan serta kualitas produk guna memperkuat loyalitas konsumen