PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION PADA PENGGUNA APLIKASI BRIMO

Abstract

Penelitian dengan jenis kuantitatif deskriptif ini bertujuan untuk menginterpretasikan pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap e-customer satisfaction pada pengguna aplikasi BRI Mobile Banking. Variabel bebas terdiri dari e-service quality dan e-trust sedangkan variabel terikat adalah e-customer satisfaction. Metode pengumpulan data dengan penyebaran kuesioner kepada 125 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah BRI kantor cabang Kepanjen yang menggunakan aplikasi BRIMO minimum 2 kali pada periode 2017-2022. Data dianalisa melalui regresi linier berganda dengan software SPSS for windows. Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa variabel e-service quality dan e-trust baik secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer satisfaction pada pengguna aplikasi BRIMO. Diharapkan Bank BRI dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan strategi pemasarannya baik dari aspek kepercayaan dan kualitas layanan bahkan aspek lainnya.