PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI LAPIS TUGU MALANG CABANG BATU

Abstract

Lapis Tugu Malang merupakan perusahaan yang bergerak di bidang kuliner kue kekinian (oleh -oleh) khas Kota Malang. Munculnya pesaing di era globalisasi ini perlu adanya strategi untuk memenuhi kebutuhan konsumen dengan tujuan mencapai kepuasan konsumen salah satunya meningkatkan kualitas pelayanan yang baik agar mendapatkan nilai yang baik pula bagi pelanggan. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan simultan dari kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen di Lapis Tugu Malang Cabang Batu. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Metode pengumpulan data adalah kuesioner, wawancara, dan observasi. Jumlah sampel sebanyak 90 responden menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data menggunakan korelasi dan regresi linier berganda. Dari hasil analisis korelasi dan regresi linier berganda diketahui bahwa thitung lebih besar ttabel yaitu 2,361 lebih dari 1,660. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen sebesar 66 persen dan sisanya 34 persen dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Dengan hipotesis terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen. Lapis Tugu Malang Cabang Batu dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan nilai bagi pelanggan secara baik melalui sikap dan tata cara yang baik saat melayani pelanggan, sehingga konsumen menjadi puas atas pelayanan yang diberikan.