PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PRABAYAR PADA PT PLN (Persero) ULP PAMEKASAN KOTA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan listrik prabayar pada PT PLN (Persero) ULP Pamekasan kota. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan dengan metode kuantitatif. Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data observasi dan kuesioner dengan menggunakan teknik accidental sampling terhadap 100 responden pelanggan listrik prabayar PT PLN (Persero) ULP Pamekasan kota. Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda, koefisien determinasi, dan uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan dan nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 66,6%, sisanya sebesar 33,4% dipengaruhi oleh factor lain seperti: kualitas produk, harga, kepercayaan dan promosi yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Persamaan Regresi yang diperoleh adalah Y’ = 5,822 + 0,199X1 + 0,519X2