PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MAXPRESS COIN LAUNDRY MALANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada MaXpress Coin Laundry Malang. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitaif dengan dua variabel bebas yaitu pengalaman pelanggan (X1) dan kualitas pelayanan (X2) serta varaibel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Teknik pengumpulan data berupa kuesioner yang dibagikan kepada 80 responden yang merupakan konsumen MaXpress Coin Laundry Malang. Responden dipilih dengan menggunakan teknik sampling insidental. Metode analisa menggunakan regresi berganda, kosfisien determinasi, dan uji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan secara parsial maupun secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada MaXpress Coin Laundry Malang. MaXpress Coin Laudnry Malang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya dengan menciptakan pengalaman dan memberikan pelayanan yang lebih baik.