PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BUKTI FISIKTERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT AVIA CITRA DIRGANTARA (CARGO) MALANG

Abstract

Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan PT Avia Citra Dirgantara (Cargo) Malang. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan dua variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan
bukti fisik serta variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Teknik sampling yang digunakan adalah nonprobability sampling terhadap 51 responden konsumen PT Avia Citra Dirgantara (Cargo) Malang. Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dan uji hipotesis. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan persamaan Y = 9,794 + 0 ,383X1 + 0,156X2 + e dengan koefisien determinasinya adalah 47% sedangkan sisanya 53% merupakan kontribusi dari faktor lain di luar penelitian.Secara parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh posistif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan variabel bukti fisik tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan