PENGARUH WORD OF MOUTH (WOM) DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA CUCI SEPATU DI SEBELUM MELANGKAH KABUPATEN MALANG

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh Word Of Mouth (WOM) dan kualitas pelayanan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan dalam memakai jasa cuci sepatu. Penelitian memakai pendekatan kuantitatif, terdiri dari dua variabel bebas yakni Word Of Mouth (WOM)  dan kualitas pelayanan, serta variabel terikat berupa kepuasan pelanggan. Dalam mengumpulkan data menggunakan kuisioner dengan teknik sampling non probability yang disebar kepada 100 responden serta data diperkuat dengan melakukan wawancara, observasi dan dokumentasi. Analisa yang dilakukan melalui regresi linier berganda. Varibael Word Of Mouth (WOM) dalam penelitian ini memperlihatkan bahwa Kepuasan Pelanggan tidak dipengaruhi secara parsial oleh Word Of Mouth (WOM) dimana hasil t _hitung 0,858 dan tingkat significant 0,393, sementara itu Kualitas Pelayanan menunjukkan hal sebaliknya dengan nilai t _hitung 7,933 dan tingkat singnificant 0,00. Word Of Mouth (WOM)  serta Kualitas Pelayanan secara simultan atau bersama – sama berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Pelanggan dengan F _hitung 134.639 dan tingkat signifinat 0,000. Maka besarnya pengaruh Word Of Mouth (WOM)  dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (adjusted R²) yakni senilai 73 persen.